Oleh: Saiful Islam
Kegilaan macam apa ini..
Sebuah maskapai ikut ngejualin tiket maskapai yang menjadi saingannya.
"Ketika kami mengawali AirAsia sebagai maskapai penerbangan hemat biaya di tahun 2001, tidak pernah terbayangkan sama sekali bahwa suatu hari kami juga akan menjual tiket maskapai pesaing," ujar Tony Fernandes selaku CEO airasia.com.
Bagaimana jika akhirnya sampai jualan produknya kompetitor
Entahlah apa namanya..
Red Ocean.. bukan
Blue Ocean.. juga bukan
Purple Ocean.. mungkin lebih mirip kesini
Purple Ocean itu istilah yang dicetuskan oleh Handi D Irawan, founder Frontier Consulting sebagai penengah antara Red ocean dan Blue Ocean
Jika Red Ocean kita masuk ke kompetisi yang sudah keruh di pasar, Blue Ocean kita menciptakan ceruk kita sendiri dan membuat persaingan menjadi tidak relevan. Kalo purple ocean, kita menciptakan ceruk, tapi mengijinkan kompetitor untuk ikutan masuk
Strategi AirAsia yg lama sudah banyak yg mempelajari dan mengadopsi maskapai di seluruh dunia.
Sekarang dia bikin gebrakan baru lagi, yg sangat "out of the box"
"Hari ini, dengan dukungan Kiwi.com, kami meregenerasi diri menjadi lebih dari sekadar maskapai penerbangan, mewujudkan visi airasia.com sebagai platform perjalanan terintegrasi di kawasan Asia Pasifik," ujar Tony.
Ada satu pergeseran paradigma yang luar biasa yang harusnya dipahami oleh para pebisnis
Pada era keterhubungan antar sekarang, orientasi pebisnis sebenarnya bukan lagi pada "win the customer" atau bagaimana mendapatkan pelanggan, tetapi yang menjadi fokus utama sekarang adalah "show the customer the path to value"
Kalo di artikel Harvard Business Review yang terbaru, sedang hangat-hangatnya dibahas tentang posisi baru dalam sebuah bisnis, Customer Success Manager (CSM)
Posisi yang 10 tahun lalu belum ada, tapi sekarang menjadi posisi kunci di banyak perusahaan
CSM ini tanggung jawabnya semakin meluas
Fokus dari CSM adalah menjamin customer sukses mencapai goalsnya
Show the customer the path to value.. menunjukkan customer mencapai value yang dia inginkan
Simple nya kaya gini nih..
Anda punya bisnis membuat kue ulang tahun yang cantik, yang berkesan
Salah satu ekspektasi customers ketika mereka memutuskan untuk membeli dari produk kita adalah agar tampilan kue ultahnya benar-benar mengesankan, sama seperti di foto ketika ia melihat di postingan instagram yang bikin kita kepincut
Dari posisi di toko kita, sebenarnya kue ulang tahun itu pada kondisi terbaiknya, karena habis di buat oleh si cake artist
Gara-gara kita lupa mengontrol dan memastikan packing dan deliverynya, ada bagian-bagian kue yang rusak karena nempel ke kardus kemasannya
Tampilan kue nya jadi cacat dan merusak momen bahagia si customers
Bagian delivery bisa jadi itu pas kebetulan di luar mata rantai bisnis kita karena pembeliannya via aplikasi ojek online.
Dan yang bawa kuenya tidak terlatih untuk membawa kue itu
Disini kita melihat bahwa delivery yang diluar kendalinya dia, ternyata berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan terhadap produknya dia
Kita sebagai penjual kue bisa saja mengatakan, ini kan bukan salah saya, karena driver ojol bawanya ugal-ugalan juga diluar kendali saya
Yang penting dari saya produk sudah bagus, packing juga sudah baik.. masalah produk nyampe berantakan ya.. itu bukan urusan saya
Ini artinya kita sudah sukses "win the customer" tapi kita masih belum berhasil memastikan "customer success"
Perlu kita audit semua mata rantai yang berpotensi mempengaruhi kesuksesan customers saat menerima value terbaik dari produk kita
Sama dengan operator Telco
Customer ingin sukses menikmati konten-konten video berkualitas tinggi di YouTube
Dari pihak operator sudah menggelar jaringan terbaiknya, 4G misalnya
Dari sisi YouTube juga tersedia beragam pilihan konten berkualitas tinggi
Tetapi experience terbaik menikmati konten-konten ini bisa tidak tercapai jika ternyata pelanggan belum ganti kartu nya ke 4G
Padahal smartphone pelanggan sudah support
Sebenarnya operator juga bisa memilih untuk cuek. Tapi mereka proaktif dengan memberi tahu sekaligus menyarankan pelanggan untuk ganti kartu biar nontonnya gak video 360 pixel an terus
Kasusnya AirAsia ini sebenarnya sama
Dari dulu maskapai ini sudah mengarah untuk mewujudkan "Customer Success" sebenarnya
Tampilan web nya aja di airasia.com lebih mirip Traveloka ketimbang web nya maskapai
Jadi gak heran kalo AirAsia juga pernah menyandang web travel guide nomer satu di Asia dengan traffic sampai 8 juta visitor per bulan
Obsesinya AirAsia ini memang jadi "thought leader" atau ahlinya ahli di bidang travel dengan segala tetek bengeknya..
End to end.. pengennya dia integratornya
Memasukkan paket-paket wisata, hotel, sampai belanja keperluan travelling diantara jualan tiket pesawatnya dia itu adalah hal biasa banget
Termasuk opsi untuk memasukkan maskapai lain diantara rantainya dia
Sekilas ini seperti keputusan yang gila dan nyeleneh
Tapi jika melihat ke obsesinya dia, ini sangat normal dan wajar
AirAsia juga tidak bodoh dengan menyerahkan begitu saja kuenya ke kompetitor
Karena dengan mengeksekusi strategi ini AirAsia bisa mendapat banyak keuntungan
Pertama, maskapai lain bisa dia masukkan sebagai opsi untuk "tambal sulam" layanannya dia
Bisa di rute-rute ekspansi dimana ia belum ada, atau sebagai layering kedua saat ia tidak mampu melayani lonjakan permintaan.
Ini cerdas..
Apalagi jika maskapai lain yg jalan di rute itu juga berdarah-darah
Dengan demikian ia menjaga rantai succesful customernya dia biar tidak putus
Kedua, ia bisa lebih dekat dengan semua customers kompetitornya
Paling tidak bisa lebih kenal demografis maupun psikografis dari customers ideal bisnis travelling
Berguna banget buat meracik strategi marketing paling efektif buat menyasar mereka
Ketiga, last but not least.. alasan berikutnya apalagi kalo bukan additional revenue stream
Semakin banyak pilar-pilar penghasilan yang bisa diciptakan oleh sebuah bisnis, dengan seminimum mungkin effort, akan membuat bisnis tersebut semakin kokoh
AirAsia adalah thought leadernya traveling. Jadi marketplace nya bisnis travel. Jadi pengennya end to end semua kebutuhan customers dia yang sediain
Kita harus belajar banyak dari AirAsia terutama merubah paradigma dan mindset
Mindset kita berubah, maka otomatis model bisnis kita juga akan berubah
Kompetitor itu bukanlah selalu diartikan sebagai rival kita, teman tawuran berebut market share
Kompetitor jaman sekarang adalah partner bersinergi
Fokus kita cuma satu, bagaimana membuat customer sukses itu saja.
Siapapun yang bisa berkontribusi membuat customer bahagia, merasakan value maksimal dari produk kita akan kita rangkul
Meskipun sebenarnya dia adalah pesaing
Semoga sharing ini bermanfaat
Salam Nginbound
Dirangkumkan dari grup Telegram "Inbound Strategy"
bit.ly/inbound_strategy
Tidak ada komentar:
Posting Komentar